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浅谈商场超市营业员如何做好接待和销售工作

时间:2018-03-04 16:08:51    来源:互联网整理    作者:匿名  浏览次数:
[导语]   摘要:随着中国经济的蓬勃发展,市场竞争也愈加激烈。凭票购买的商品短缺时代一去不复返了。当前,绝大多数商品己由卖方市场转为买方市场,市场上商品琳琅满目,应有尽有,与此同时,商家

摘要:随着中国经济的蓬勃发展,市场竞争也愈加激烈。凭票购买的商品短缺时代一去不复返了。当前,绝大多数商品己由卖方市场转为买方市场,市场上商品琳琅满目,应有尽有,与此同时,商家竞争也异常激烈,促销活动纷纷登场,五彩缤纷。他们充分利用双休日、国内重大节日、情人节、圣诞节和店庆周年等各种时机,开展丰富多彩的大型让利促销活动,绝不会放过每次市场机会。而商家的每个工作思路和经营思想最终都要依靠营业员来实现。因此,营业员如何有效开展工作,完成商家下达的各项销售指标,促进商业繁荣稳定便被提到重要的议事日程上。

关键词:工作态度;商场超市;促销活动;工作技巧;文明推销

调查发现,有的营业员看到顾客来到柜台之后,不管对方是男性还是女-性,是长者还是儿童,是外向性格还是内向性格,一律热情接待,笑脸相迎,结果,有一些顾客却因对方的过分热情而道尬地离去。也有一些营业员以貌取人,看对方穿着朴素,认为对方无钱购买其商品,所以对方间商品价格,他也不予理睬,斜视对方.也有一些营业员对其销售的商品熟悉度不够,表现为:大药房的营业员不了解药品基本知识,卖手机的营业员对其经销的手机不会操作,不能回答顾客提出的基本问题。同时,笔者也发现,同样一家卖场,两个经销商品完全一样的柜台,可营业员销售的业绩差距却很大。那么,营业员应如何开展工作呢?为此,下面将着重谈一些营业员的工作技巧,期望能对其有效开展工作起推动作用,抛砖引玉,提升营销水平。

一、接待顾客应因人而异

1.顾客进入店堂神態各异.有的顾客进店大步流星,目光直指所购商品的柜台,有的顾客进入商店步履较慢,东张西望。也有的顾客,相伴而行,或者和同事、朋友一起,或者和家人一起,和情人一起,边走边聊。他们踏着音乐的节拍,看着琳琅满目的商品,听着动听的歌曲,享受着店堂温界的购物氛围,他们有时也会向营业员询问商品信息。对待第一类顾客,营业员不必过多介绍商品,而应主动上前,笑容可掬地回答对方的问题,因为对方对所购商品有关情况已经胸有成竹,所以,迅速帮其包扎好商品开好发票联系售后服务事宜即可,然后,微笑着目送顾容远去;对待第二类顾客,营业员应把握时机,注意说话的分寸,掌握搭话的火候;对待第三类顾客,他们虽然不是现实购买者,但营业员也不应采取应付态度,应通过周到的服务,使他们成为潜在顾客,绝不放过每个现实顾客和潜在顾客。

2.每位消费者气质类型不同,营业员应区别对待,灵活应对。古希腊医生希波克拉底将人的气质分为四种:多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。多血质的消费者善于交际,他们在购物时反应灵敏,易于和营业员沟通:胆汁质的消费者,喜欢标新立异,他们购物迅速,但情绪易激动,粘液质的消费者善于控制自己,不易受广告、商标、包装等的干扰,也较少受他人的影响。抑郁质的消费者购物拘谨,他们对别人的介绍不感兴趣。因此,顾客进店后,营业员应通过观察顾客的服饰、言行、举动,甚至顾客的一个微笑、一个眼神,来大致判断顾客是属于哪一类气质。对待多血质的消费者,营业员可主动接近,推荐商品,对待胆汁质的消费者,营业员在言行上要谨慎,防止发生冲突;对待后两类消费者,营业员应先让他们自行选购,而不应急于接待,等他们一抬头,再去答疑。否则,过于热情,会把后两类消费者吓跑。

二、营业员接近顾容应掌握“火候”

营业员接待顾客如果过早,往往会引起顾客反感,会把顾客吓跑;过晚,又会使顾客感觉营业员不够热情和周到,而怠慢了顾客。因此,营业员应善于抓住与顾客搭话的“火候”,即通常会有以下情形:1.顾客聚精会神长时间凝视某一商品;2.顾容选响商品,突然抬头;3.顾客突然止住脚步,目光盯着某商品看;4.顾客在四处寻找商品。5.顾客欲向营业人员发问。当发生上述任何一项时,营业员快速上前,与顾客搭话,会收到愈想不到的效果。

三、营业员应站在顾客角度。而不是站在个人角度。应文明用语。文明推销

营业员在开展工作时,应站在顾客角度,认真分析商品会给顾客带来什么好处和利益,而不应站在个人角度,强行推销。营业员应注愈语言要文明、简练、准确,又要注意说话的分寸,对消费者的称谓应恰当、准确,符合当地民风民俗特点。应该多说商量的话、委婉的话、动听的话,不说脏话、粗话,不说命令式的话、不耐烦的话、不说讽刺、挖苦的话,不说侮辱顾客人格和尊严的话。能耐心听取顾客愈见,不随惫打断顾客的讲话。能提出中肯惫见,而不是强行推销,王婆卖瓜,自卖自夸。否则,会让顾客产生逆反心理和抵触心理.即使是在付款成交的那一刻,顾客动摇了,营业员也应表现出良好的修养,不生气,而是继续耐心地做工作,分析顾客拒绝购买的原因.一般来讲,有以下原因会造成顾客拒绝购买.比如,1.购物环境拥挤、室内空气质量差或店内顾客太少,冷冷清清,都会使顾客产生消极情绪。2.营业员的服务态度、商品的质量与款式、天气的好坏、个人的心情、身边现金的多少、及相关群体(如,同事、朋友的不同见解),都会影响顾客的购买行为。当遇到顾客拒绝购买时,营业员从其反应中觉察到这一点,便可使用一些技巧进行转化。比如,可以反复提示商品的综合吸引力,加强对商品品质、功能的重点诉求,强调产品使用的新知识,增强顾客对新产品的好奇心,克服顾客的疑虑心理。也可避开主要问题,转移其注意目标,以良好的服务态度减弱顾客拒绝购买态度的强度。引导顾客的注意力向同类商品或代用品转移,或是诱导其对新的、其他商品的需求。比如购买衣服,可向顾客介绍,说该款式是当前流行的最新款式,穿在你身上,非常合身、漂亮,这几天,我公司开展促销让利活动,明天便恢复正常,也可将今天该款衣服销售的单据给顾客看。或者说,这款衣服是最后一件了,你想要,我们可再让点利,等等。营业员已经尽力了,仍无济于事,此时,也不应强行推销,力求给顾客留下美好印象,为下次成功购买打好基础。

四、营业员的微笑服务及得体的行为举止

当顾客进入商场时,营业员亲切的服务态度会使顾客产生信赖感,营业员自然、诚恳的微笑似一股暖流温暖顾客的心田,顾客真正体会到“上帝”的感觉。营业员的微笑应是愉快情绪的自然流露,而不是强装微笑.如果心情郁闷不乐却又要强装微笑,那种表情比哭还难受,营业员上班之前应调整好心态,如果遇到烦恼、不称心之事,可向朋友或家人倾诉或大哭一场。上班之时,忘记烦恼,以一个美好的心情全力投入到平凡而伟大的一下作之中。

营业员应该举止大方、言谈文雅、动作干脆利落,不应在顾客面前做出不文明的举动,如挖鼻孔、梳头发,照镜子、化妆。身体不应靠在柜台上,不应在一起聊天或坐着接待顾客。顾客进店,应站起来,主动向顾客打招呼,提供优质服务。当营业员在柜台前靠近某位顾客并小声介绍某种产品特殊之处时,会令顾客感到这是营业员对自己的特殊关照。营业员在工作中,始终应保持一个好的心情,迎接崭新的一天。

五、加强理论学习和业务学习。提高个人思想修养水平

营业员应熟悉所经销的商品,对其性能、特点了如指掌,应是产品的行家里手。对产品不了解,是工作的大忌。营业员还应关心国家大事,思想与时代同步,力争为构建和谐社会做贡献。此外,营业员还应自学《市场营销学》、《商品学》、《消费心理学》等专业知识,并与同行多交流工作经验,互相取长补短,全面提高个人家质及业务水平,力争为实现市场商品交易的兴旺发达,为促进农工商的协调互动发展,为全面建设小康社会而不懈努力!

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